Smart Services: la tecnologia a supporto di nuove opportunità nei servizi

L'articolo introduce il concetto di competizione basata sugli smart services per le imprese manifatturiere. Ricorrendo ad esempi direttamente investigati (come General Electric, Piaggio, Car2Go, IBM, SAP) e a casi di letteratura (come Google Nest, Placemeter, Uber), vengono classificate le diverse opzioni tramite cui un’impresa può erogare servizi smart, per poi delinearne le principali caratteristiche, riassumibili in cinque punti essenziali: a) ogni servizio smart è erogato e guidato dalla capacità di acquisire e interpretare dati contestuali; b) è necessariamente sempre disponibile, attivabile e/o accessibile in ogni istante (anytime) e in qualunque luogo (anywhere): c) è di natura predditiva, in quanto, erogabile solo su richiesta (on demand) e offerto quando effettivamente richiesto (just-in-case); d) dipende dal tipo di piattaforma fisica che lo eroga ma indipendentemente dal canale di erogazione; e) in molti casi composito, integra opzioni Machine to Machine, self-service e super-service, anche se in alcune circostanze può abilitare legami esclusivamente tra persone (Human to Human). I servizi ad alta tecnologia rappresentano inoltre un mezzo per conseguire risultati economici migliori per il minore dispendio di risorse, nonché strumenti per acquisire vantaggio competitivo, grazie alla differenziazione dell’offerta che rende ogni soluzione specifica “per quel cliente, in quel contesto e a quelle particolari condizioni”. Ma l’implementazione non è semplice e richiede una particolare valutazione del livello di accettazione, diffusione e persistenza delle tecnologie impiegate.