Benessere degli operatori del 118 e aspetti psicosociali degli interventi. Un'indagine qualitativa in una centrale operativa toscana.

Abstract Introduzione: L’indagine nasce dallo studio del 118 come servizio di salute pubblica. I riferimenti teorici si rifanno alla psicologia dell’emergenza, ai fenomeni di stress degli operatori ed al concetto di empowerment come elemento per una strategia preventiva di tali fenomeni. L’obiettivo è quello di osservare il benessere percepito dagli operatori di una Centrale Operativa del 118, attraverso la loro descrizione delle attività svolte e delle principali difficoltà incontrate. Metodo: Interviste semi-strutturate a 18 infermieri, analizzate con metodo qualitativo basato sulla Grounded Theory. Risultati: Le maggiori difficoltà percepite sono dovute alla specificità della Centrale Operativa, basata su rapporti con l’utenza mediati dal telefono, che non consente una valutazione diretta della gravità del problema portato. Le interviste hanno inoltre rilevato aspetti di grande intensità emozionale, fonti potenzialmente di stress e di burnout. Discussione e conclusioni: I risultati rivelano la percezione di scarsa padronanza da parte degli operatori delle modalità di conduzione degli interventi. Emerge il bisogno di strutturare strategie di gestione dello stress, la richiesta di maggior confronto con i colleghi e la necessità di sviluppare empowerment per una migliore conduzione del servizio. Abstract (English) Introduction: The study examine some aspects of “118” Italian Public Health Emergency Service. The theoretical framework refers to Emergency Psychology, researches about health operators’ stress and Empowerment theory as a prevention strategy. The aim is to describe the dispatcher’s perceived wellbeing and the difficulties during their work, emerging from their accounts about carried out activities. Methods:18 semi-structured interviews, analyzed by Grounded Theory. Results: The content analysis of the interviews shows that dispatch center specific features and negative communications with callers are the main difficulties. Also emotional aspects and stress indicators are highlighted. Discussion and conclusion: Results underline an operators’ lack of perceived self-efficacy, the presence of stress, the attempt to manage it and to receive more support from colleagues. Developing self and social empowerment could be a suitable strategy, in order to improve health and emergency services.